Nel 2018, McKinsey aveva tracciato il percorso digitale che porta alla prenotazione di un viaggio utilizzando dati relativi ai clickstream su più dispositivi. In media, il percorso durava quasi 36 giorni e comprendeva circa 45 touchpoint. I viaggiatori passavano dai canali di ricerca a quelli degli intermediari e dei fornitori prima di effettuare l’acquisto. Adesso nel 2026 il numero di touchpoint è aumentato fino a 65 e la forma del customer journey è molto più difficile da definire perché spesso inizia con lo scroll sui social media piuttosto che con una query sui motori di ricerca. Lo stesso può dirsi del click sulla classica call to action “acquista”, che non rappresenta più un punto di arrivo dal momento che il consumatore spesso torna indietro e cambia, o addirittura cancella la sua prenotazione prima della partenza. Siamo tutti molto più complicati, quindi ed è come se ci muovessimo su orbite attive simultaneamente che di fatto il consumatore traccia attorno a un possibile viaggio. In questo scenario itinerante, in cui la fase di ispirazione non si ferma mai, la fiducia diventa un aspetto fondamentale. Mentre l’AI entra nella scoperta del viaggio, la decisione e la conversione avvengono spesso offline. La testa online, il cuore altrove.
